Tulisan 3-Etika Bisnis-Service Excellent Bisnis Perdagangan

SERVICE EXCELLENT BISNIS PERDAGANGAN

A.      Budaya service excellence

Semua proses produk dan layanan dikatakanbermutu melalui penerapan system manajemen mutu dengan memiliki indikator output yaitu customer satisfacation atau kepuasan pelanggan. Membangun budaya service excellence sangat penting karena nbukan hanya tugas para frontliner , tetapi merupakan tugas semua tim dari semua level di dalam organisasi, dengan berbeda-beda jenis keahlian dan tanggung jawabnya.

B.      Tiga tingkatan customer satisfacation

1.    Basic       : kebutuhan dasar terpenuhi

2.    Expected  : harapan terpenuhi

3.    Delighted  : harapan terlampau (delighting)

C.      Sebelah perilaku customer service dan istilahnya

1.    Senyum tulus (pasta gigi)

2.    Wajah hangat dan bersemangat (wajah bersemangat)

3.    Customer adalah orang penting (VIP)

4.    Dengarkan kebutuhannya (tanda Tanya)

5.    Menyebutkan namanya (kartu nama)

6.    Bahasa tubuh (jempol)

7.    Bicarakan yang diminati customer (gulungan Koran)

8.    Bahasa yang halus (kamus)

9.    Proses yang sudah dikerjakan (tanda panah)

10.     Produk knowledge (pintu)

11.     Penapilan dengan rapi (dasi)

D.      Persiapan diri seorang customer service

1.    Sikap hati

2.    Pikiran positif

3.    Pengetahuan

4.    Penampilan

5.    Perilaku

6.    Tutur kata

7.    Kemampuan melayani

E.      Pentingnya service excellence

Service excellence penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Penting bagi staf perusahaan karena memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.

F.      Prinsip-prinsip service excellence

Service excellence dikembangkan berdasarkan prinsip 3A :

1.    Kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar

·      Melayani pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan rapi

·      Melayani pelanggan dengan berfikir positif, sehat dan logis

·      Melayani pelanggan dengn sikap menghargai

2.    Kita harus memberikan Attention (perhatian) yang tidak terbagi

·      Mendengarkan dan memahami secra sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan

·      Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

·      Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

3.    Pelanggan mencari Action (tindakan)

·      Mencatat setiap pesanan para pelanggan

·      Mencatat kebutuhan para pelanggan

·      Menegasakn kembali kebutuhan para pelanggan

·      Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

·      Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

G.     Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan konsep service excellen

·      Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka service excellence adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

·      Service excellence didasarkan pada standart pelayanan yang terbaik

·      Untuk instansi yang sudah mempunyai standart pelayanan maka service excellence adalahpelayanan yang memenuhi standart

·      Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standart maka service excellence berari adanya terobosan

H.      Harapan pelanggan terhadap service excellence

Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk memperoleh pelayanan yang tebaik dari pedagang, penjual, atau produsen. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun perhatian dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jaa yang diputuhkan.

I.       Dalam memberikan service excellence yang perlu diharapkan oelh para pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut

1.    Pelayanan pegawai

Apabila seseorang pegawai merasa puas tentang yang dikerjakan, hal ini akan berpengaruh positif terhadap pelanggan

2.    Pendekatan positif

Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan service excellence bukanlah pekerjaan yang mudah, namun pemipin harus berusaha memberikan keteladanan penerapan customer service excellence terhadap bawahan

3.    Perhatian

Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah system yang menyenangkan pelanggan (friendly system) perlakukanlah mereka dengan sebaik-baiknya keinginan pelanggan adalah pelayanan yang terbaik.